Особая территория «Магазин 4.0 – ритейл будущего» будет открыта на New Retail Forum. Почта России, который пройдет 14-15 ноября в Сколково. Откуда взялось само понятие и как будет выглядеть пространство «Магазин 4.0 – ритейл будущего» на самом технологичном бизнес-форуме осени, рассказывает его куратор Борис Агатов, независимый эксперт по инновациям в ритейле, участник сессии RetailTech, где будут обсуждаться цифровая трансформация бизнеса, новые технологичные модели взаимодействия между всеми участниками бизнес-системы, новые перспективные решения для оптимизации процессов и будущее торговли.
Меня часто спрашивают, откуда вообще взялось понятие «Магазин 4.0 – ритейл будущего». На тот момент, а было это уже несколько лет назад, когда я совсем плотно занялся этой темой, на разных площадках уже гуляли понятия «Индустрия 4.0», «Промышленность 4.0», «Ритейл 4.0», и все они стремились отобразить новый уклад в отрасли, который строится на развитой IT-структуре и повсеместной оцифровке всех процессов и предметов.
Но мне, человеку из ритейла, – я 7 лет отработал как наемный сотрудник в ритейле, потом 10 лет был собственником магазина одежды и интернет-магазина – резало слух, что из этих понятий не видно, для чего они, на них не было потребителя. От «Ритейл 4.0» веет холодком оптимизации бизнес-процессов крупной компании руками бесстрастных IT-специалистов. И действительно, время показало, что теплоты не появляется, и покупатель в этой концепции присутствует лишь как часть процесса.
Многие компании пошли дальше и заявили открыто, сделав своеобразный «камингаут»: «мы больше не ритейлер, а IT-компания, которая продает, к примеру, бананы». При «Ритейл 4.0» – ритейл по факту умирает, это концепция исчезновения розничной торговли.
Понятие же «Магазин 4.0 – ритейл будущего» разворачивает весь этот процесс изменений опять лицом к потребителю, к точке его взаимодействия с товаром, к изначальной его функции. Во главе всего опять люди, а не бизнес-процессы. Мой предпринимательский опыт показывает, что как только забываешь о клиенте, покупателе, потребителе и в конце концов человеке, то бумерангом прилетает от покупателя «черная метка», и он начинает голосовать ногами. Даже крупные сети в разные периоды развития встречались с этим, из недавних примеров – «Магнит», Auchan, и список таких сюжетов можно продолжать долго.
«Магазин 4.0» – это путь развития ритейла совместно с меняющимся покупателем, а Ритейл 4.0 – это трансформационный тупик, так мне виделось в самом начале этой идеи. Конечно, все это условности, но мне по-прежнему кажется, что в понятии «Магазин 4.0» есть теплота, человечность и в то же время вектор на изменения не только IT, но и пространства магазина, мерчандайзинга, ассортимента, освещения, то есть тех базовых вещей, которые не ушли из традиционный торговли и также требуют изменений.
Содержательным смыслом концепцию «Магазин 4.0 – ритейл будущего» наполняют технологические решения, которые делают жизнь покупателя проще, удобнее, в конце концов, выгоднее, но и жизнь ритейлера облегчают в той же мере, повышают эффективность, дают новые инструменты взаимодействия с покупателем и приносят доход.
Поэтому я не удивился, когда ко мне обратились организаторы New Retail Forum. Почта России в Сколково 14-15 ноября с предложением организовать на мероприятии территорию «Магазин 4.0 – ритейл будущего».
Я долго не соглашался – пугал масштаб мероприятия, значимость его для отрасли, титульный партнер «Почта России», уровень личностей и звезд бизнеса, которые примут участие в форуме, но в итоге я понял, что для популяризации идеи «Магазин 4.0 – ритейл будущего» лучше место найти сложно, и я согласился.
Я довольно активно принимаю участие в выставках в качестве спикера и просто посетителя, сейчас это один из самых эффективных инструментов для контактов, и я вижу, сколько есть недостатков в подаче и представлении компаний на выставках. И я подумал, что неплохо было бы собрать хорошие компании, но представить их так, чтобы ритейлер не ломал голову, а сразу понял, для чего это ему нужно. И появилась идея представлять не компании, которых сейчас тысячи, и большинству их названия ничего не говорят, а дать возможность сначала ритейлеру узнать о сути решения, а затем уже познакомиться с компанией ближе, если оно его заинтересовало.
Я решил, что на территории «Магазин 4.0 – ритейл будущего» будут выставлены именно решения – если их у компании 2, то два решения, если три, то три решения и т.д.
Потом я подумал, что было бы неплохо, чтобы и те, кто представляет решения, получили бы возможность более эффективно провести эту выставку, и так появилась идея чат-бота на трех платформах WhatsApp, Viber и Telegram, в которых ритейлер сможет увидеть выставленные решения, и если они его заинтересовали, сразу связаться с технологической компанией.
Для ускорения и лучшего взаимопонимания технических компаний и ритейлеров, а зачастую они живут на разных понятийных планетах, я буду там проводить экскурсии, цель которых – рассказать доступным языком о возможностях повышения доходов ритейлеров при помощи представленных решений.
Ну, и совсем приятная вещь – я решил максимально задействовать свои медийные каналы, которые у меня на данный момент, пожалуй, одни из самых широких среди экспертов – на сегодняшний день меня читают более 100 тысяч человек в месяц, чтобы расширить рамки выставки и начать знакомить с решениями уже до ее начала. Я постараюсь опубликовать до выставки и сразу после нее статьи про каждое из представленных на New Retail Forum. Почта России решений.
На территории «Магазин 4.0 – ритейл будущего» будет представлено 29 решений. Эта цифра выбрана не случайно: средняя компания, которая уже встала на путь изменений, тестирует порядка 30 решений за год, крупная компания – несколько сотен, а малый бизнес – не более 10. Таким образом ритейлер, попавший на территорию «Магазин 4.0 – ритейл будущего», получит новинок ровно на год и сэкономит много времени и усилий на отбор решений.
Результат не заставил себя ждать, и за месяц до начала мероприятия на территории «Магазин 4.0 – ритейл будущего» все места закончились, мы добавили еще одно место, немного изменив планировку, но ажиотаж не проходит, и мы начали включать желающих в очередь на случай, если вдруг кто-то не сможет выставить стенд. Тогда мы сразу произведем замену. Удивительно, но интерес к участию в выставочном пространстве не снизило даже повышение стоимости!
Эта зона отдельно продвигается по всем сетям и медиа, и такой подход дает фантастическую отдачу. Уже несколько организаторов различных мероприятий обратились ко мне с просьбой создания подобной зоны и на их форуме.
Я специально рассказываю подробно про то, как устроена эта зона, чтобы все, кто хочет, могли бы сами повторить ее даже без меня. Для меня важно самочувствие ритейла и его гармоничное взаимодействие с технологическими компаниями, тогда всем будет на этом рынке комфортно работать и развиваться.
И я уже начал публиковать статьи про решения для тех, кто не сможете прийти.
Магазин 2040: как будут выглядеть торговые пространства через 20 лет
Перемены. Слово, которое вызывает одновременно восторг и страх, особенно, когда речь идет о картине будущего торговли. Неужели на карте рынка совсем не будет магазинов, торговых центров и всего, к чему бизнес и покупатели так привыкли? А если они останутся, то в каком виде и какие сценарии взаимодействия с покупателем в них будут применены?
Изменения происходят настолько быстро, и соответствовать им становится настолько сложно, что ритейлу уже сейчас имеет смысл присматриваться, прислушиваться и примерять на себя даже самые фантастические прогнозы. Ведь когда автор утопических романов Эдуард Беллами в далеком 1880 году в романе «Глядя назад» впервые описал пластиковые карты, которыми можно расплачиваться в магазинах, едва ли его фантазию восприняли всерьез. Однако вот они – заполняют наши кошельки, значительно потеснив наличные деньги. И даже они постепенно покидают сценарии оплаты, уступая место AliPay, Apple Pay, SelfiePay и прочим платежным механикам.
Изменяющиеся потребительские ценности и потребности стали новым фактором, во многом определившим развитие ритейла, а технологии стали одной из ключевых движущих сил, преобразующих всю картину мира. Именно они и будут оставаться фактором, диктующим главные сдвиги в структуре торговли в ближайшем будущем. Через 20 лет все будет иначе! Но как именно?
Представьте себе потребителя 2040 года и его новый стиль жизни
К тому времени традиционный район с его жилыми, транспортными, коммерческими, развлекательными и торговыми элементами будет наполнен технологиями до отказа. Большинство жителей забудут о привычных офисных локациях и будут проводить рабочее время дома или в коворкингах. Как следствие, число граждан, ежедневно использующих транспорт и перемещающихся по городу, также сократится. Потребители смогут получить желаемое, не покидая дома или в максимальной близости от места обитания.
Править бал будет Персонализация, обеспечивать которую будут боты и многочисленные роботизированные помощники. Торговые точки превратятся в экспериментальные центры, где покупатели смогут протестировать товары лишь для того, чтобы заказать их доставку домой. Границы между реальностью и виртуальной реальностью будут размываться по мере того, как потребители будут активнее охотиться за развлечениями и новыми впечатлениями.
Исследовательская компания Euromonitor International провела исследование, результатом которого стало видение того, во что превратятся розничные магазины в таком далеком и, в сущности, очень близком 2040 году. Как будет развиваться ритейл и какие новые форматы торговли могут появиться через 20 лет?
Меняется суть товара – меняется розница
Меняющиеся ожидания потребителей и новые конкурентные реалии меняют не только то, как и где покупатели просматривают, выбирают и покупают, но и само понятие товара. У Карла Маркса все было достаточно просто: «Товар – это продукт труда, способный удовлетворить какую-либо потребность покупателя и обмениваться посредством купли-продажи». При этом, по мнению экономиста, товар обладает всего двумя свойствами: первое – потребительская стоимость, создаваемая конкретным трудом; вторая – меновая стоимость или стоимость, создаваемая абстрактным трудом. Уже сейчас, в 2019, «жизнь» товара стала значительно интереснее, и он стал не только предметом для обмена «товар – деньги», но и поводом для диалога между производителем и потребителем. И этот тренд будет усиливаться, меняя всю структуру ритейла.
Теперь шопинг – это путешествие в мир отношений, которое не подчиняется одной и четкой цели – покупке. Идеальное путешествие дает дополнительную ценность во время поиска, выбора и после покупки, превращая сделку в продолжительный «роман». Такой сценарий переворачивает с ног на голову классический расклад, где ритейлер предлагает, убеждает, а потребитель соглашается. Теперь клиент требует, а производитель и ритейлер стараются удовлетворить эти требования.
Такой уклад взаимоотношений скорректировал во многом и базовое понятие торговли – цену. Нет, конечно, пока стоимость конечного продукта в базовом ассортименте является важным фактором, влияющим на решение о покупке. Однако для ритейлеров, которым трудно конкурировать по цене, обновленная парадигма путешествия клиента, те самые «отношения» с ним дают массу возможностей для обоснования стоимости своего продукта.
Физические точки продаж останутся важной частью Customer Journey и продолжат играть определенную роль в 2040 году, хотя их функции будут меняться. 47% потребителей по всему миру хотят «увидеть или попробовать» товар перед покупкой.
Главным разрушителем традиционного уклада торговли будет оставаться интернет – великий и могучий
Современные потребители уже не воспринимаются в отрыве от гаджетов и интернета. Тотальная доступность интернета и круглосуточный режим online обеспечивают новый уровень удобства, простоты и информированности. В результате покупатели становятся не только все более нетерпеливыми и требовательными, но и их информированность превращается в новый вызов для брендов и производителей, которая и диктует новые сценарии коммуникации с аудиторией. Брендам и ритейлу не остается ничего иного, как следовать за покупателем по его пути и ловить последнего во всех каналах: в интернет-магазине, приложении, мессенджере или социальных сетях.
По мнению аналитиков Euromonitor, физические магазины не исчезнут полностью, они остаются экспериментальной площадкой, где можно рассмотреть, потрогать, понюхать или примерить товар. Такие категории, как одежда, аксессуары и косметика останутся востребованными и в физической рознице. Виртуальная реальность и 3D-изображения и через 20 лет не заменят эмоций, которые вызывает непосредственный контакт и «живое» изучение этих товарных групп.
Наряду с возросшей ролью цифровых технологий в торговле, желание испытать на себе большее создает фундаментальный сдвиг в потребительских ценностях. Потребители отдают предпочтение опыту, а не покупке большего количества товаров. И именно предоставление аудитории уникального опыта будет и дальше помогать брендам обосновывать более высокую розничную цену, чем у конкурентов.
Как будет меняться «лицо» розничного магазина
С каждым днем отрыв принятия решения о покупке от физической торговой точки ощущается сильнее. И ритейл все активнее будет использовать технологии и инновационные решения для устранения барьеров между товарным предложением и покупателем, потребности которого в повседневных покупках не станут ниже. Технологии будут не только способствовать удобному и быстрому шопингу, но и все в большей мере будут удовлетворять любопытство клиента, склонного экспериментировать с новыми продуктами.
В первую очередь, на плечи физической розницы ляжет ответственность за совершение импульсных покупок и товаров повседневного спроса, приобретаемых с ограниченной регулярностью. Носимые технологии и голосовые помощники будут направлять покупателя по торговому пространству, продукты будут автоматически добавляться в виртуальную корзину, а обслуживанием клиентов, инвентаризацией и управлением текущими процессами будут заниматься роботы.
Возможно появление нового формата экспериментальных пространств, на территории которых будет проходить тестирование продуктов, требующих более тщательного изучения. Не исключено, что за вход в такие эксклюзивные локации ритейлеры будут взимать плату, предлагая взамен клиентам уникальный опыт. Это будет гибридный формат, совмещающий в себе презентацию интересных продуктов и необычные практические активности.
Примеры таких локаций уже появляются и в актуальном российском ритейле. Так, крупнейший DIY-ритейлер Леруа Мерлен запустил «Фабрику идей». Ежедневно в новом пространстве проходят мастер-классы, на которых посетители гипермаркета могут создать своими руками элементы интерьера или приятные подарки. Таким образом, творчество становится основой для тестирования дорогостоящего инструмента и новых необычных материалов, и возможно, что именно после такого контакта покупатель и примет решение о приобретении незнакомой до сей поры техники или интересного сырья.
Основные характеристики в зонах розничного магазина в будущем
Развитие онлайн-коммерции и повсеместная технологизация ритейла неизбежно приведет к изменениям в дизайне витрин магазинов и развитию сценариев доставки товаров. Продуктовые магазины повсеместно организуют отдельные входы для приема и выдачи онлайн-заказов. Благодаря системам видео-мониторинга ритейлеры научатся идентифицировать посетителей уже на входе в торговое пространство с тем, чтобы сделать им максимально релевантные предложения.
Витрина магазина
Витрины магазинов окончательно утратят декоративную функцию и станут площадкой для информирования аудитории о ценах, новых предложениях, продуктах и активностях.
Вход и выход
Биометрия позволит идентифицировать посетителей на входе в магазин, и как следствие сделать покупателям персонализированные предложения. На выходе исчезнут кассы, – оплата покупок будет производиться автоматически при выходе из торговой точки.
Как было сказано ранее, для удобства обслуживания онлайн-клиентов, приобретающих покупки по модели click & collect, будут предусмотрены разные входы для тех, кто забирает заказ или только планирует его сделать.
Тестовая зона
Важным элементом магазина будущего станет тестовая зона, в которой будут использованы самые прогрессивные VR-технологии. Виртуальная примерочная, виртуальное зеркало, виртуальный стилист, даже виртуальная реальность с вероятными локациями, в которых та или иная вещь будет носиться. Благодаря технологиям здесь, в зоне примерки и тестирования, потребителю будут предложены сотни вариантов полного лука или макияжа, исходя из индивидуальных данных и предпочтений покупателя.
Итак, по мнению Бориса, ритейл через двадцать лет будет представлять собой удивительное зрелище, и во главе торговой пирамиды будет стоять даже не покупатель, а его цифровой двойник.
Первое, чему бы удивился сегодняшний покупатель, что информация о покупателе хранится не с пеленок, а с учетом предыдущих поколений. На основании мощных интеллектуальных систем квантовых вычислений удастся простроить профиль покупателя на несколько поколений вперед. Но сам покупатель не участвует в этой рутине, т.к. всю «черную» работу по выбору товара и вовлеченности в маркетинговые активности за него будет делать цифровой двойник.
Произойдет и грандиозная эволюция ассортимента, который станет не просто огромным, он станет бесконечным. Причем его расширение произойдет не за счет массового производства, а исключительно в контексте выпуска персонализированных товаров.
Выбор таких изделий сможет сделать только аватар, подпитываемый мощными вычислениями, а наш шопинг будет состоять только в том, чтобы проставить ментальные галочки и одобрить ту или иную покупку. Шопинг потеряет функцию выбора, но приобретет функцию одобрения выбора, сделанного нашим аватаром.
Бескассовое обслуживание, которое сейчас набирает обороты, станет естественным решением для магазинов будущего. Для покупателя исчезнут все барьеры, любую вещь можно взять, и множество цифровых поверхностей погрузят тебя естественным образом в разные контексты использования этой вещи.
Для охочего до впечатлений потребителя одной рекламы, обзоров, видео будет мало. И как следствие появится и новый кино-жанр, «вещное» кино – продвижение товара при помощи выскохудожественных и высокоэмоциональных фильмов, которые будут создаваться искусственным интеллектом. В главной роли будете вы с тем товаром, который вы хотите приобрести. При новых вычислительных мощностях такие фильмы будут создаваться на лету в доли секунды».
При этом в картине будущего ритейла не будет привычных сегментов. Обувной ритейл, одежный, масс-маркет, премиум, – все сольется в единую экосистему, задача которой – удовлетворять потребности человека, делая это предельно безбарьерно не только в контексте процесса совершения покупки, но и в смысле общего товарного предложения.
Источником этих метаморфоз станут решения сегодняшнего дня, которые формируют «Магазин 4.0»: предиктивный анализ, обработка и сбор больших данных, виртуальная и дополненная реальность, машинное зрение, бескассовый опыт, умные программы лояльности, единый покупательский опыт во всех каналах возможной дистрибуции контента, построенные экосистемы, речевые технологии, блокчейн и многие другие решения, которые нам кажутся пока еще диковиной, а на самом деле это уже прекрасное настоящее, которое многими активно используется.
Лично обсудить будущее ритейла с Борисом Агатовым можно будет 14-15 ноября на New Retail Forum. Почта России. Борис станет участником сессии RetailTech, где будут обсуждаться цифровая трансформация бизнеса, новые технологичные модели взаимодействия между всеми участниками бизнес-системы, новые перспективные решения для оптимизации процессов и будущее торговли в рамках концепции «Магазин 4.0». Также Борис Агатов является куратором зоны «Магазин 4.0 - ритейл будущего» – выставки инновационных решений и сервисов для ритейла.
12 конференций, 150 спикеров, более 200 технологических прорывных решений для бизнеса и ритейла, 6000 участников, и обязательно неограниченный объем новых встреч, знакомств и идей, – всё на New Retail Forum Почта России. Регистрация открыта!